CASE 1 도미노 피자 (국외)
배경 | 2009년 미국 노스캘로라니아주 코노버(Conover) 도미노 피자 매장에서 두 명의 직원이 비위생적이고 역겨운 행위로 구성한 동영상을 유튜브에 게시했다.
위기 | 사흘 만에 100만 명 이상이 영상을 시청했고 ‘도미노 피자를 먹지 말아야겠다’, ‘저 직원들을 도미노 피자는 어떻게 했는가’ 등 부정적인 여론이 퍼졌다. 동영상을 유튜브에서 공식적으로 삭제하기까지 200만 건의 조회수를 기록했다.
위기관리 | 동영상 포스팅 후 2시간 내 도미노 피자 측은 캡처한 직원의 얼굴로 신원을 파악하고 해고했으며 두 직원이 장난친 음식이 고객에게 배달되지 않았음을 확인했다. 동영상이 올라온 지 48시간 만에 패트릭 도일(Patrick Doyle) 도미노 피자 미국 법인 회장은 직접 사과 동영상을 찍어 유튜브에 올렸다.
결과 | 패트릭 도일의 사과 동영상은 65만 명이 시청했다. 빠른 대처로 대부분 소비자는 이 사건이 철없는 직원들의 장난이었고 도미노 피자 브랜드와는 별개라는 것을 인식했다.
CASE 2 매일유업 (국내)
배경 | 2009년 한 언론은 매일유업 분유에서 아기가 먹으면 자칫 뇌척수막염이나 각종 합병증을 일으킬 수 있는 대장균이 검출됐다고 보도했다. 이어 국립수의과학검역원은 매일유업 분유에서 대장균이 기준치 이상 검출됐다고 밝히며 해당 제품 회수 처리를 지시했다.
위기 | 아이의 먹거리인 만큼 소비자들은 ‘실망했다’, ‘다시는 먹이지 않겠다’라는 강한 반감을 보였다. 또한, 매일유업이 분유제품에 대한 회수안내문을 게재하는 과정에서 고의로 상당수 지역에 광고를 빠뜨린 것으로 드러나 소비자들은 배신감을 느꼈고 사건은 악화됐다. 이번 사건은 20%의 주가하락으로 이어졌다.
위기관리 | 최동욱 매일유업 대표는 소비자들에게 사과문을 발표했다. 웹사이트에서 원재료를 밝히고 공장견학 이벤트를 통해 생산관리 시스템을 설명했으며 대규모 체험단을 모집, 바이럴을 유도했다. ‘위기관리위원회’ 구성, 모니터링 실시 등 위기관리 시스템을 리뉴얼했다.
결과 | 매일유업에 대한 부정적인 기사를 가라앉히고 석 달 만에 주가를 약 90% 회복했다.
CASE 3 페덱스 (국외)
배경 | 2011년 인터넷에 ‘세계 최악의 배달원’이라는 동영상이 올라왔다. 페덱스 직원이 고객의 집 앞에서 초인종도 누르지 않고 대문 위로 택배 제품(모니터)을 던지는 장면이 찍힌 CCTV 영상이었다.
위기 | 입소문을 타면서 영상은 3일 만에 조회수 350만을 넘겼으며 1만 5,700개의 댓글이 달렸다. 네티즌은 택배 직원에게 비난의 화살을 쏟았으며 ‘언제 어디든지 신속하고 안전하게 배달한다’는 기업 이미지는 실추됐다.
위기관리 | 소비자가 페덱스 측에 증거물로 영상을 제시했고, 회사 측은 정중히 사과하며 배상했다. ‘세계 최악의 배달원’ 영상을 업로드한 지 하루 만에 매튜 손톤 3세(Matthew Thornton, III) 미국 페덱스 수석부사장은 유튜브에 사과 영상을 올렸다.
결과 | 최고임원의 사과 영상을 사건 발생 하루 만에 업로드한 점을 주목할 만하다. 페이스북과 레딧(Reddit)이 초기 주요 확산 채널이었는데 다른 채널인 유튜브로 업로드해 문제 영상보다 사과 영상 조회수가 낮았던 점은 재고할 필요가 있다. (출처: jameschung.kr)
CASE 4 LG전자 (국내)
배경 | 2010년 2월 18일 대전의 한 아파트에서 어린이가 LG전자 드럼세탁기 안에서 숨진 채 발견됐다.
위기 | 2008년 7월, 9월 LG전자 드럼세탁기에 어린이가 숨진 선례가 있었다. 2010년 다시 보도된 아이 사망 소식에 소비자들은 비윤리적인 기업 행태라며 항의했다.
위기관리 | LG전자는 나흘 뒤인 23일 세탁기 내부에서 문을 열 수 없는 일부 세탁기 모델 약 105만 대를 대상으로 잠금장치를 교체하는 자발적 리콜을 진행했다. 유아원, 유치원, 초등학교 등을 방문해 대대적으로 ‘드럼세탁기 안전사용 캠페인’을 벌였으며 웹사이트, 블로그, SNS를 이용한 온라인 캠페인을 병행했다.
결과 | 소비자 분노를 잠재울 수 있었다. 사건에 대해 법적 책임이 없었지만, LG전자는 ‘리콜’을 시행함으로써 재무적 손실보다 소비자 안전에 집중한 책임감 있는 기업으로 신뢰를 얻었다.
CASE 5 채선당 (국내)
배경 | 2012년 2월 17일, 육아 커뮤니티 ‘맘스홀릭 베이비’에 임신부 유모 씨가 채선당에서 식당 종업원에게 배를 폭행당했다는 글을 올렸다. 다음날 유모 씨는 자신의 트위터에 이를 널리 알려달라는 독려 글을 게재했다.
위기 | 처음 글을 올렸던 커뮤니티에는 300개 이상의 댓글이 달렸다. 17일 오후부터 29일까지 채선당 이슈 관련 트윗은 최소 2만 5천 건 발생했으며 같은 기간 언론 기사는 525건, 채선당 웹사이트 내 불만게시판에는 1,500건의 게시물이 등록됐다.
위기관리 | 사건을 커뮤니티에 게재한 지 하루만인 18일 오전 채선당 임직원은 채선당 본사 웹사이트에 고객 사과글과 함께 피해가족을 찾는다는 글을 올렸다. 19일 김익수 채선당 대표이사와 임직원이 피해가족을 찾아가 직접 사과했다. 22일 보도자료를 통해 임신부 폭행 사실을 전면 반박하고 CCTV 근거 자료를 제시했다.
결과 | 발 빠른 대응으로 브랜드 이미지를 최소화하려 했지만 급속도로 확산하는 여론 때문에 사과문을 올린 후 진위 확인이 이뤄진 부분이 아쉽다. 명확한 초기 상황 분석이 위기관리에 있어 중요하다는 것을 보여주는 사례다. (출처: artistsong.net)
<더 자세한 내용은 월간 IM 4월호를 통해 보실 수 있습니다.>
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