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<포스코 기업광고 아는만큼 가까워집니다. ‘셔플댄스’편>

사내 커뮤니케이션의 부상

기업은 인지도와 호감도를 높이고 이해 관계자와 친밀한 관계를 유지하기 위해 다양한 방법을 통해 관계를 쌓는다. 이해 관계자 역시 기업 관련 이야기를 경청하고, 때론 감시자 역할을 한다. 특히 기업 내부 조직 구성원은 기업 이미지와 명성에 큰 영향을 미치는 존재로 그 중요성은 강조되고 있다. 기업 역시 직원을 중요한 이해 관계자로 인식하고 HR부서 및 홍보부서 등을 통해 다양한 프로그램 및 솔루션으로 이를 강화하고자 노력했다. 특히, 소셜미디어 시대에서 사내 커뮤니케이션의 중요성은 더욱 부각했다. 즉, 사내 커뮤니케이션은 ‘변화관리(Chan ge Management)’ 측면에서 바라봐야 한다. 끊임없이 변화를 요구하는 시대에 이 변화를 기업 내부 구성원이 어떻게 수용하는지 관리가 필요하다. 이를 어떻게 관리해 우수한 인력을 확보, 유지하느냐가 회사의 미래를 좌우하기 때문이다. 기업 조직 측면에서 볼 때 사내 커뮤니케이션은 홍보팀 또는 HR팀 업무로 사보제작, 사내방송, 인트라넷, 게시판 등 매체 위주 일방향 커뮤니케이션 채널이 대부분이었다. 하지만 최근 기업들은 소셜미디어 시대에 맞게 다양한 쌍방향 커뮤니케이션 채널을 도입하고 다양한 프로그램 등으로 변화를 만들고 있다.

효과적인 사내 커뮤니케이션 채널로서의 소셜미디어

효과적인 사내 커뮤니케이션에 대한 고민은 이제 ‘커뮤니케이션 채널’에 관한 고민이다. 최근 사내 커뮤니케이션 채널은 사내 인트라넷이나 메신저와 같은 일방향적인 커뮤니케이션 채널 개발 및 운영에 머무르지 않고 쌍방향 커뮤니케이션을 위한 소셜미디어에 눈길을 돌리고 있다. 이를 통해 커뮤니케이션 목적과 방향을 함께하는 소셜미디어를 활용, 기업 내부 커뮤니케이션에 적극적으로 도입함으로써 기업 문화의 변화뿐 아니라 성공적인 기업 경영까지 모색하는 것이다.
소셜미디어가 사내 커뮤니케이션 채널로 부각하는 이유는 ‘사내 커뮤니케이션’과 ‘소셜미디어’의 비슷한 속성 때문이기도 하다. 사내 커뮤니케이션의 가장 큰 틀인 조직문화는 결국 조직 구성원의 ‘참여’와 그들이 중요하다고 생각하는 가치관을 ‘공유’하면서 시작한다. 이것은 긍정적인 화학작용을 이뤄 기업 명성관리에 한 축을 담당한다. 소셜미디어 개념도 같다. 소셜미디어 역시 참여와 공유를 통해 더욱 능동적이고 활발한 커뮤니케이션을 이뤄 발전적인 방향을 찾기 위해 진화한다. 내부 커뮤니케이션 측면에서 소셜미디어를 바라보는 관점도 이와 같다. 기존 매스미디어와 같은 ‘매체적 관점’과 사람과 관계를 연결하는 ‘플랫폼적 관점’이 있다면, 소셜미디어는 ‘매체적 관점’의 일방향적 상하 커뮤니케이션이 아닌 ‘플랫폼적 관점’의 쌍방향 수평 커뮤니케이션으로 네트워크를 형성한다.
기업 내부 조직원들은 정보를 생산하는 소비자로 집단 지성의 결정체다. 즉, 참여와 공유를 통해 영향력을 행사하고 새로운 문화를 만드는 것이다.

소셜미디어 도입이 가져온 사내 커뮤니케이션의 강화

실제 소셜미디어를 도입한 사내 커뮤니케이션의 평가는 어떨까? 지난 2월 LG경제연구원에서 발표한 ‘소셜미디어를 통한 열린 HR’ 보고서는 소셜미디어를 기업 내부 커뮤니케이션에 적용해 효과를 보고 있는 글로벌 기업 사례를 소개한다.
소셜미디어로 인재를 채용하고 조직 내 커뮤니케이션을 강화, 소셜미디어 시대에 적합한 새로운 리더십을 강화할 수 있다는 것이 요지다. 또 기업 커뮤니케이션 조사 기관 멜크럼(Melcrum)이 전 세계 약 2,100명의 경영자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 소셜미디어를 커뮤니케이션의 수단으로 활용하면 구성원의 업무 몰입증가(71%), 구성원간 협력관계 증진(59%), 경영진과 쌍방향 커뮤니케이션 활성화(47%) 등의 효과를 얻을 수 있다고 한다. 이는 실제로 국내 큰 기업에서도 효과가 빛을 발하고 있다.
적극적으로 기업 블로그를 운영하는 LG전자는 내부 구성원 99명을 선발해 ‘LG커뮤니케이터’를 지명했다. 여러 부서에서 다양한 업무를 하는 내부 구성원들은 LG전자 소셜미디어 운영에 직접 참여해 내부 스토리, 콘텐츠, 의견 등을 제공한다. 이 과정을 통해 부서 간 커뮤니케이션이 더욱 활발해지고 부서별 이야기들이 실질적으로 소통되는 가치를 얻고 있다. 또한 ‘내부 구성원 커뮤니케이터’ 구성을 위해 인사팀, 조직문화팀, 홍보팀, 경영층이 함께 참여해 내부 커뮤니케이션을 강화하는 효과도 가져왔다.
삼성전자는 사내 블로그 ‘라이브(LiVE)’를 운영한다. 지난 2009년에 개설한 ‘라이브’ 블로그는 초기에 기존 인트라넷이 있기 때문에 필요성에 대한 비판이 많았다. 하지만 사내 블로그 운영을 위한 내부 구성원 필진을 모집하고 그들의 자발적 참여를 유도하기 위한 프로그램을 전개하면서 ‘LiVE’의‘매체 영향력’이 커졌다. 이제 이 사내 블로그 방문자는 하루 평균 3만 5천명이 넘고 페이지뷰도 12만 이상인 거대한 커뮤니케이션 네트워크를 형성했다. 전체 직원이 8만 명 정도라고 보면, 대부분 구성원이 하루에 한 번은 방문할 만큼 활발한 사내 커뮤니케이션 채널로 자리매김한 것이다.
이 밖에도 여러 기업이 플랫폼 측면에서 사내 인트라넷과 함께 기업형 SNS를 개발해 능동적이고 쌍방향 커뮤니케이션 채널로 활용하고 있다. 기업형 SNS는 2008년에 기업용 트위터와 비슷한 성격인 ‘야머(Yammer)’를 시작으로 다양한 국내외 서비스가 기업용으로 개발해 사용하고 어떤 기업은 아예 서비스를 자체개발해 사용하고 있다. 한화그룹, 농심, 포스코 등 일반기업을 비롯해 공공기관, 병원, 대학교 등에서도 점차 그 영역을 넓히는 상황이다.

사내 커뮤니케이션으로서의 소셜미디어,
‘투명성’과 ‘진정성’을 바탕해야 한다.

‘기업용 SNS’를 부서별 커뮤니케이션 관리, 자료 공유, 메신저 등 업무 능률 강화 차원에서는 사용하지만 수평적인 열린 커뮤니케이션 채널로서 활용은 한계점이 있다.
조직에서 발생하는 모든 일이 원칙 없이 공유될 때 문제가 발생할 수 있기 때문이다. 기업이 부정적인 점을 공유해 오히려 상황을 악화할 수도 있는 ‘공유의 딜레마’는 극복해야 하는 숙제다. 이러한 한계는 기업 구조와 문화가 변화하지 않는 한 소셜미디어 채널을 활용한 사내 커뮤니케이션은 어려울 수 밖에 없다. 따라서, 소셜미디어 시대 성공적인 사내 커뮤니케이션 정착을 위해 가장 중요한 건 기업문화를 변화할 수 있는 경영진의 결정과 실천, 이에 따른 제도적인 솔루션이 필요하다.
먼저, 기업은 투명성과 진정성의 조직문화를 구현해야 한다. 투명성과 진정성이 선행돼야 구성원의 자발적인 참여가 이뤄질 수 있고, 이러한 참여가 많을수록 기업 조직문화는 더욱 탄탄하게 구축될 수 있다. 또 모든 직원이 동등하게 의견을 표현함으로써 가치가 있다고 판단하는 아이디어는 충분한 숙고와 공감을 통해 수용 돼야 한다. 이렇게 수렴된 의견과 아이디어는 공유를 통해 각 조직에 스며들어 기업 혁신의 원동력이 될 수 있고 이때 내부 소셜미디어 채널 운영이 효과적으로 빛을 발할 수 있다.
추가적으로 커뮤니케이션 원칙 수립은 소셜미디어 도입을 통한 사내 커뮤니케이션 활성화에서 간과하지 말아야 할 사항이다. 어떤 사람들은 내부 소셜미디어 정책은 참여를 제한하는 것으로 오해할 수 있다. 그렇지만 내부 구성원 스스로가 기본적인 소셜미디어 가이드라인을 숙지하고 있어 위험 요소를 사전에 관리하기 위한 측면으로 봐야한다.

‘안에서 밖으로, 밑에서 위로’의 사내 커뮤니케이션

소셜미디어는 인트라넷의 영향력과 다른 차원이다. 부서 문화, 사람 개개인에 대한 이야기를 자연스럽게 소통하면서 조직문화의 유연성을 높일 수 있도록 돕는 채널이다. 또 다른 부서의 업무나 다른 사람들의 관심사에 관심을 두지 않는 분위기를 개선해 부서 간 협업을 돕는다. 더 나아가 경영층과의 소통 참여, 의견 공유를 통해 공감의 폭을 넓히는 효과를 볼 수도 있다. 하지만 이러한 변화 커뮤니케이션을 이끌어내기 위해서는 과거 ‘밖에서 안으로’, ‘위에서 아래로’의 커뮤니케이션 방식에서 벗어나 ‘안에서 밖으로’, ‘밑에서 위로’ 변화한 커뮤니케이션 환경이 필요하다. 수직적인 지침과 지시로 움직이는 것이 아니라 내부 구성원들의 자발적인 참여와 공유의 플랫폼을 구축하고 그들의 일에 동기를 부여할 수 있는 고민과 실천이 필요하다.

이제 기업은 소셜미디어 시대를 맞아 이해 관계자와의 관계, 기업 명성과 신뢰 구축을 위한 새로운 커뮤니케이션 방식과 조직문화를 생각할 때다. 내부 구성원들의 참여와 공유를 이끌어내는데 무엇이 최선인지 고민하는 기업이야 말로 성공하는 시대가 도래했다.

황상현 에스코토스 컨설팅 부장
코칭을 기반으로 한 기업 커뮤니케이션 컨설팅 서비스를 개발했다.
소셜미디어 컨설팅과 솔루션을 통합한 패키지 서비스 개발 등 ‘에스코토스 디지털’ 수석코치로 활동 중이다.

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소셜미디어 시대, 사내 커뮤니케이션을 강화하라